El máximo tribunal ratificó la sanción de 2.000 UTM impuesta por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, validando que la obligación legal exige una atención efectiva y oportuna.
La Corte Suprema confirmó la sentencia de la Corte de Apelaciones de Valdivia que rechazó el reclamo de ilegalidad interpuesto por una empresa distribuidora de energía eléctrica en contra de una multa de 2.000 UTM impuesta por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
En su reclamación, la empresa sostuvo que las resoluciones sancionatorias eran ilegales, argumentando que la conducta reprochada —relativa a la atención de personas electrodependientes— no se configuraba y que la SEC había excedido sus facultades al dictarlas.
En particular, afirmó que su obligación legal se limitaba a poner a disposición de los clientes un canal preferente de atención, lo que —a su juicio— cumplía mediante su sistema “Genesys Cloud”, distinguiéndolo de la exigencia de garantizar la atención efectiva de la totalidad de las llamadas. Si bien reconoció que ocho llamadas no fueron atendidas inicialmente, indicó que seis de ellas fueron posteriormente gestionadas mediante su sistema de “gestión de abandono”, conforme a la normativa técnica vigente.
Asimismo, cuestionó la falta de un criterio claro por parte de la SEC para determinar cuándo una atención es “oportuna y preferente”, señalando que la resolución sancionatoria no justificaba adecuadamente dicha calificación. También explicó que no publicó el número 800 de atención a electrodependientes en su sitio web para evitar su uso indebido por personas no registradas, agregando que los clientes electrodependientes contaban previamente con dicha información.
La empresa alegó, además, infracción al principio de legalidad, sosteniendo que la SEC carecía de potestades normativas para definir estándares de servicio no previstos en la normativa técnica —atribución que, según indicó, corresponde a la Comisión Nacional de Energía—. Finalmente, calificó la sanción como desproporcionada, argumentando que la falta de atención de un número acotado de llamadas no implicaba un riesgo para la continuidad o seguridad del servicio.
Por su parte, la SEC defendió la legalidad de la multa, señalando que actuó dentro de sus facultades legales de fiscalización y supervisión, conforme a la Ley N°18.410. Indicó que la normativa especial aplicable —Ley N°21.304 y su reglamento— establece obligaciones específicas respecto de los clientes electrodependientes, quienes se encuentran en una situación de riesgo vital o de grave afectación funcional ante interrupciones del suministro eléctrico.
La Superintendencia precisó que, tras un evento meteorológico ocurrido en agosto de 2024, se constató que la empresa no atendió oportunamente ocho llamadas de personas electrodependientes. En ese contexto, sostuvo que la obligación legal no se satisface con la mera existencia formal de canales preferentes, sino que exige una atención efectiva y oportuna, finalidad que no se cumplió en el caso concreto.
Asimismo, aclaró que la normativa técnica general sobre centros de llamados no resulta aplicable en estos casos, por tratarse de una regulación especial destinada a un grupo particularmente vulnerable. En cuanto a la gravedad de la infracción, afirmó que la falta de atención oportuna compromete directamente la vida y salud de los electrodependientes, lo que justifica su calificación como infracción grave y la imposición de la multa dentro del rango legal.
La Corte de Valdivia rechazó el reclamo de ilegalidad, señalando que la SEC actuó dentro de sus atribuciones legales y que la infracción —consistente en no atender mediante canales preferentes a personas electrodependientes en ocho oportunidades— se encontraba acreditada, incluso por reconocimiento de la propia empresa.
El tribunal enfatizó que la obligación legal no se agota en la habilitación de canales de atención, sino que exige que esta sea efectiva y oportuna, atendida la finalidad de proteger la vida y salud de los usuarios electrodependientes, lo que impone a la empresa un estándar elevado de diligencia.
En cuanto a la sanción, la Corte estimó que la infracción reviste especial gravedad, al implicar un riesgo cierto para personas en situación de alta vulnerabilidad, concluyendo que la multa de 2.000 UTM resultaba adecuada y proporcional dentro de los márgenes legales.
Apelada la decisión, la Corte Suprema la confirmó, compartiendo los fundamentos del fallo de alzada y validando la interpretación de que la obligación de las empresas no se limita a la existencia de canales de atención, sino que exige una respuesta efectiva y oportuna.
No obstante, la decisión contó con el voto en contra del ministro Ruz, quien estuvo por acoger el reclamo. En su disidencia, sostuvo que, si bien la infracción se configuraba, no existían antecedentes suficientes para calificarla como grave, considerando que cinco de las ocho llamadas fueron atendidas posteriormente y que, respecto de los restantes casos, no se acreditó un riesgo efectivo para la continuidad o seguridad del servicio.
En consecuencia, estimó que la infracción debía ser calificada como leve, proponiendo una sanción significativamente inferior.
Vea sentencia Corte Suprema Rol N°57378-2025 y Corte de Valdivia Rol N°35-2025.
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